Une culture d'excellence du service
Les membres de notre faculté et le personnel administratif sont des hommes et des femmes qui ont à cœur la promotion d'une culture d'excellence du service dans notre école. Le Prix Patricia Ann O'Rourke sert à commémorer leur dévouement et à saluer le membre de la faculté ou du personnel qui montre un désir et une capacité particulièrement forts de servir les autres et notre école.
Cette année, Gregory Richards, directeur du programme de MBA, reçoit ce prix. Il explique comment l’École de gestion Telfer et lui implantent une culture d’excellence du service modelée sur un esprit d’équipe et de famille.
Gregory Richards
Une culture axée sur le service s’apparente au fonctionnement d’une famille
On semble croire que le service désigne une relation qui survient au premier plan entre le client et le fournisseur de services. Or, une culture axée sur le service sous-entend, selon moi, que toutes les personnes au sein de l’organisation se rendent service mutuellement. Autrement dit, dans la mesure du possible, il faut aider les gens à faire avancer les choses, anticiper les besoins et faire preuve d’innovation en faisant bien les choses. Dans une telle culture, on se concentre sur ce qui donnera le meilleur résultat, non seulement pour le client, mais également pour tous ceux qui prennent part à la chaîne de prestation des services au client.
Du point de vue de l’organisation, quand on adopte une mentalité axée sur le service, on réalise tout simplement que la plupart des gens font de leur mieux. Si vous pouvez embellir la journée d’un collègue en lui rendant un petit service et qu’une autre personne fait de même pour quelqu’un d’autre, il se produit rapidement un effet d’entraînement.
Les gens avec qui je travaille font des pieds et des mains pour faire avancer les choses. J’essaie tout simplement d’apporter ma contribution. Si quelqu’un éprouve une difficulté, je ne lui dis jamais : « Je ne peux rien faire pour t’aider, tu dois demander à quelqu’un d’autre. » Dans de nombreuses organisations, le gros bon sens est emporté par les structures, les rôles et les descriptions de tâches. Nous tentons de fonctionner comme une petite famille. Si votre frère, votre sœur ou un autre membre de votre famille vous demande de l’aider à résoudre un problème, vous prenez le temps de l’écouter et tentez de l’aider, même si vous ne vous y connaissez pas.
Les programmes de MBA sont maintenant en vive concurrence. Nous nous démarquons par l’atmosphère familiale que nous avons créée. Pendant l’année ou les deux ans où ils sont parmi nous, nos étudiants font partie de notre communauté et nous faisons tout en notre pouvoir pour les aider.
Cette approche est particulièrement importante puisque nous devons concilier deux identités linguistiques. Nous restons unis parce que nous reconnaissons l’atout que procure la diversité dans le programme.
Je pense que cette perspective illustre les valeurs auxquelles Patricia Ann O’Rourke a adhéré toute sa vie et qu’elle a certainement démontrées pendant qu’elle était avec nous. J’ai été surpris par cet honneur, mais je l’accepte avec beaucoup d’humilité compte tenu du dévouement que cette femme a montré à l’École Telfer.
